Как выбрать IT-аутсорсера

Ухудшение экономической ситуации и снижение предпринимательской активности – основные причины негативной ситуации на рынке IT-аутсорсинга.

Ухудшение экономической ситуации и снижение предпринимательской активности – основные причины негативной ситуации на рынке IT-аутсорсинга. Она выражается в низком качестве обслуживания бизнеса, которое демонстрируют до 85% профильных компаний. Частично проблема связана с отсутствием у них необходимого опыта работы. Они появились недавно в стремлении занять свои нишу на волне финансового кризиса. Но накопить нужные знания, навыки поддержки сотен ИТ-инфраструктур они не успели.

Причины создания таких фирм связаны с низким порогом входа в эту сферу бизнеса. Затраты на начальное продвижение не превышают 5-10 тысяч рублей. Эти деньги уходят на создание одностраничного сайта в любом из конструкторов, наполнение его контентом. Основатели руководствуются распространенным среди клиентов заблуждением о том, что компьютером сегодня владеет каждый. Но их услуги оказываются востребованными лишь среди таких же небольших организаций. Типовыми заказчиками аутсорсинга у них являются бухгалтерские компании, состоящие из 2-х сотрудников и работающие на домашнем компьютере.

Еще 1% рынка занимают крупные IT-корпорации, штат которых включает 1500-5000 человек. Они просто не занимаются обслуживанием предприятий из сферы малого и среднего бизнеса, так как работают в других масштабах. В результате остается лишь 14% организаций, которые специализируются на качественном ИТ аутсорсинге. Они профессионально обслуживают целевой сегмент клиентов, систематически получают доход от этой деятельности. Именно на них нужно сосредоточиться при выборе подрядчика.

Существует несколько критериев, проверка которых позволит оценить качество работы любого IT-аутсорсера. Их применение к потенциальному исполнителю поможет выбрать настоящего профессионала. Ему спокойно можно будет доверить хранение конфиденциальных сведений, комплексное развитие и поддержку бизнеса.

Какие факторы влияют на формирование стоимости IT-услуг

Описанная ситуация приводит к демпингу со стороны 85% непрофессиональных участников рынка. Небольшой размер и недостаточный опыт закрывают для них другие направления конкурентной борьбы. Они не обладают навыками и компетенцией для обслуживания малых и средних предприятий. Соперничать с крупными корпорациями они не могут по объективным причинам. Единственным вариантом остается максимальное занижение стоимости услуг. За обслуживание сервера они могут запросить 2000 рублей, а доверчивый клиент посчитает это нормальной ценой и немедленно заключит договор.

Но реальная рыночная стоимость поддержки сервера составляет не менее 5-10 тысяч рублей в месяц. Эта цена обоснована рядом экономических факторов:

• каждый час работы профессионального системного администратора стоит для компании не менее 1700 рублей;
• стандартный период обслуживания серверного оборудования заказчика составляет 3 часа;
• в результате оплаты этого времени исполнитель затратит на своего сотрудника более 5000 рублей.

Не менее одного часа при обслуживании сервера администратор тратит на решение IT-проблем. Вдвое дольше выполняются регламентные работы – установка обновлений, настройка резервного копирования, мониторинг. Они обеспечивают работоспособность оборудования в моменты пиковой нагрузки, максимальных продаж. Сотрудники менее опытных компаний устраняют ИТ-инциденты не менее 2-2,5 часов. На проверку и поддержку у них останется совсем немного времени.

В результате первой перегрузки, невнимательности или поспешности таких «специалистов» бизнес останавливается из-за любого сбоя. В течение длительного периода компания простаивает, а незадачливые исполнители судорожно пытаются устранить проблему. Заказчик, который решил сэкономить на стоимости IT-аутсорсинга, несет большие убытки. По этой причине не стоит выбирать подрядчика, опираясь только на запрашиваемую им цену.

Проверяем сведения о работе предполагаемого IT-аутсорсера

Перед переговорами с предполагаемым исполнителем стоит зайти на его сайт. Проверьте его текущих клиентов, среди которых могут найтись ваши друзья или знакомые. С ними можно связаться и поинтересоваться качеством услуг ИТ-компании. После этого следует прочитать отзывы заказчиков и успешно завершенные кейсы. Они должны содержать максимально конкретную информацию – перечень ключевых работ и эффект от их выполнения. Результат должен выражаться в цифрах, демонстрировать рост производительности или увеличение продаж.

В процессе проведения переговоров с представителями будущего подрядчика попросите у него контакты других заказчиков. У них можно будет узнать дополнительные сведения о качестве его работы до момента заключения договора. Клиенты с удовольствием порекомендуют IT-аутсорсера или укажут на его недостатки.

Роль персонального менеджера в управлении IT-инфраструктурой

После заключения договора с IT-аутсорсером любой заказчик переходит к взаимодействию с его сотрудниками. Ключевую роль играет персональный менеджер, так как технических специалистов клиенты замечают нечасто. Наличие такого сотрудника в штате подрядчика – обязательное условие, от которого будет зависеть качество обслуживания и управления информационной инфраструктурой.

ИТ-менеджер должен быть экспертом, который легко ориентируется сразу в нескольких сферах, включая серверную часть, сетевое оборудование, IT-процессы. Обычно он является профессионалом высокого уровня, имеет обширный опыт взаимодействия с клиентами. По этой причине любая организация вынуждена нести крупные расходы на его содержание. При наличии достаточного количества таких сотрудников за ними закрепляются конкретные клиенты.

Отсутствие описанного распределения свидетельствует о попытках компании сэкономить и общими силами справиться с большим объемом работы. В таких случаях не учитываются интересы заказчиков, масштаб их деятельности, страдает эффективность аутсорсинга. Если вы не хотите жить в условиях военного времени, постоянно «тушить пожары», то от сотрудничества с подобными исполнителями следует отказаться.

При наличии персонального менеджера рекомендуется заранее с ним познакомиться. Любой руководитель при изучении этого специалиста должен ответить на ряд вопросов:

1. Можно ли взаимодействовать с таким человеком ежедневно?
2. Стоит ли доверять ему информационную инфраструктуру компании?
3. Достоин ли он заработной платы в 100-120 тысяч рублей?

При условии положительных ответов на каждый из этих вопросов можно начинать сотрудничество. Если вы ответили «да» только два раза из трех, то это тоже неплохой результат. Предприниматели и руководители из других отраслей не обязаны знать уровень оплаты труда хорошего IT-менеджера. Но вызывать доверие и уважение к своему профессионализму такой специалист обязан.

Методики работы аутсорсера и уровень организации IT-процессов

Залогом качественного IT-аутсорсинга являются компетенции специалистов, применяемые ими методики и инструменты. Уровень профессиональной подготовки менеджера можно оценить заранее, а рядовые сотрудники продемонстрируют свою квалификацию позднее. Но как проверить остальные компоненты? Способ только один – посетить офис подрядчика, посмотреть на условия его работы, используемые технологии и оборудование.

Правильно построенный ИТ-бизнес состоит из ряда процессов. Каждый из них имеет свой алгоритм, многократно отрабатывается и повторяется. Только в этом случае можно говорить о непрерывной поддержке клиента. При посещении офиса исполнителя нужно попросить одного из системных администраторов продемонстрировать порядок устранения IT-проблемы. Это поможет оценить методику обслуживания, которая должна соответствовать международным стандартам ITIL/ITSM.

Профессиональный подход к устранению IT-инцидента включает несколько действий:

• прием звонка, вежливое и квалифицированное общение с сотрудником клиента;
• уточняющие вопросы для выяснения характера проблемы при необходимости;
• регистрация обращения в специальной корпоративной системе Service Desk;
• определение причин неполадок, их устранение в течение 15 минут;
• при невозможности самостоятельного решения – передача задания старшему специалисту.

Перед проведением такой проверки следует попросить карту этого IT-процесса. По ней можно отслеживать все действия системного администратора. Если специалист работает в соответствии с утвержденным алгоритмом, то его профессионализм не вызывает сомнений. Но иногда о наличии такого порядка сотрудники слышат впервые или не придают ему значения и просто игнорируют. В таких случаях качество их работы оставляет желать лучшего.

Использование ИТ-аутсорсером карт управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями и IT-проблемами является важным аргументом в пользу взаимодействия с ним. Заблаговременно проверить все применяемые компанией алгоритмы не получится. Но само их наличие подтверждает высокий профессионализм подрядчика.

Использование инструментов для мониторинга серверов

Автоматические сервисы, которые отслеживают работу серверов и контролируют их здоровье, сегодня доступны всем профильным компаниям. Обычно их работу поддерживают технические специалисты IT-аутсорсера. Эти инструменты освобождают системных администраторов от рутинной работы, позволяют им уделять время и усилия развитию инфраструктуры заказчика.

Ежедневное использование компаний данных сервисов и корректировка их работы под нужды клиентов – хорошие признаки для заказчика. Такие организации намереваются долго и продуктивно обслуживать различные инфраструктуры. Отсутствие описанных инструментов является признаком безответственного подхода к ИТ-аутсорсингу.

Иногда при попытке ознакомиться с подобным сервисом мониторинга заказчик видит лишь непонятные значки. Это свидетельствует о неготовности инструмента к работе, ручном отслеживании здоровья серверов и состояния инфраструктур. Такие исполнители не используют системный подход, не могут учитывать количество IT-инцидентов, оценивать их динамику. В результате однородные сбои у клиентов будут повторяться многократно.

При правильной настройке сервиса мониторинга его работу можно проверить при отсутствии специальных знаний и навыков. Любой заказчик сможет увидеть текущее количество серверов на обслуживании, открытые и успешно решенные инциденты, другие параметры. Простой и понятный набор инструментов показывает намерение ИТ-аутсорсера зарабатывать на качестве обслуживания, которое считают главным конкурентным преимуществом.

Оцениваем значимость финансовых гарантий со стороны исполнителя

Последним фактором, позволяющим выявить хорошего IT-аутсорсера, является степень его ответственности. Типовое договорное условие о возврате неустойки в размере 0,1% за каждый день некачественно оказанных услуг не может устроить заказчика. Ведь при абонентской плате в 30 тысяч рублей сумма штрафных санкций составит всего 30 рублей в сутки.

Настоящие финансовые гарантии предполагают более существенные суммы. Уверенные в качестве своих услуг подрядчики предлагают решить любую ИТ-проблему за час или возвращают 1 тысячу рублей за каждую просрочку. Они предоставляют регулярный доступ к облачному серверу, платят штраф за каждый час его отсутствия. Такой подход вызывает доверие со стороны клиентов.

Как принять окончательное решение о выборе IT-аутсорсера

После проверки всех описанных критериев начинается сотрудничество с выбранной компанией. На первом этапе невозможно сделать достоверный вывод об уровне ее работы, но вероятность ошибки для заказчика снижается на 80%. Рекомендованная проверка поможет отбросить неквалифицированных участников рынка, подтвердит профессионализм исполнителя.